El CRM como herramienta de gestión en las entidades alumni

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IMG_20170601_090646El pasado jueves 1 de junio acudimos puntualmente a nuestra cita de la Conferencia Internacional Alumni, de la que somos miembros desde su fundación y, como en cada ocasión, tuvimos la oportunidad de adquirir nuevos conocimientos, aprender de otros profesionales y, sobre todo, compartir experiencias, de cara a trasladar todo aquello que consideramos interesante con vosotros a través de todas nuestras iniciativas.

En esta ocasión, la anfitriona fue Alumni UAB (Universitat Autónoma de Barcelona) y el tema de las jornadas: El CRM como herramienta de gestión en las entidades alumni.

La presentación de la jornada corrió a cargo de Dª. Carmen Giménez, Presidenta de la Conferencia Internacional de Entidades Alumni y la clausura a cargo de Dª Sara Moreno, Vicerrectora de Alumnado y Ocupabilidad de la UAB.

Después comenzaron las sesiones con la ponencia de David Vivancos Pons ‐ Creative & Branding Consulting, que nos ofreció una visión general y las claves a seguir en la implantación de una estrategia de CRM en la gestión de las entidades alumni.

Según David, hemos de empezar siendo conscientes de los cambios de paradigma en el mercado actual, destacando entre otros:

  • El paso de la gestión de productos a la gestión de clientes.
  • El paso de buscar una cuota de mercado frente a buscar una cuota de persona.
  • Actualmente la mayoría de los mercados son perfectos. El cliente tiene acceso a información y comparativas constantes, por lo que la comparación con la competencia está siempre presente.

Vivimos en una época en la que el contenido es el rey, pero debemos andar con ojo y, si estamos implementando una estrategia de marketing de contenidos, no debemos perder de vista que los  contenidos son relevantes dentro de un contexto y en un momento determinados. Si perdemos esta perspectiva no aportaremos valor a nuestros clientes y será un esfuerzo inútil.

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En definitiva una buena gestión CRM nos debe permitir:

  • Identificar patrones de conducta en nuestros clientes.
  • Hacer una hiper-segmentación, no comunicar lo mismo a todos, sino hacerlo de una manera personalizada.
  • Obtener datos de nuestros clientes que podamos transformar en información útil para tomar acciones relevantes en cada caso.
  • Todo ello en el momento adecuado, dentro de un contexto.

El ponente también destacó algunas directrices importantes a tener en cuenta en la implementación de una estrategia CRM, como son:

  • Empezar por el móvil, que hoy en día es prácticamente un apéndice de nuestra mano y con el que tenemos acceso a casi todo.
  • Buscar la colaboración de embajadores. Personas que utilizan nuestros servicios y son, al mismo tiempo, muy activos en redes sociales, de manera que actúan como un referente para otros.
  • Tenemos que medir, debemos fijar métricas y trabajar con la información.
  • Debemos limpiar nuestra base de datos, descartar aquellos registros de clientes que no están activos y nunca lo han estado. Generan ruido en nuestros análisis y nos dificultan centrarnos en los que realmente sí están interesados en lo que hacemos.
  • Automatizar los procesos facilitando el trabajo del personal encargado, reduciendo taras repetitivas que no aportan valor.
  • Implementar los procesos de manera que nos ayuden a obtener información relevante de nuestros clientes.

Finalizada la intervención de David Vivancos, se dio paso a la Mesa de Experiencias, en las que tuvimos oportunidad de conocer de primera mano la implementación de CRM realizada por algunas entidades. En la mesa intervinieron:

  • Javier Cuñado, Coordinador Deusto Alumni de la Universidad de Deusto
  • Carles Rocadembosch, Director de Alumni y Orientación Profesional de la UOC
  • Gerard Campanera, Responsable de Sistemas y Servicios de Fundación Politécnica de Cataluña
  • Cristina Palés, Directora de Marketing del Instituto Johan Cruyff.

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Cada uno de ellos intervino presentando su experiencia en la implantación de CRM y el modelo escogido: adaptación de un software estándar como Salesforce en el caso de la universidad de Deusto, integración con el sistema de gestión de alumnado en el caso de la UOC, desarrollo de un CRM propio en el caso de la Fundación Politécnica de Cataluña.

Tras la intervención de los ponentes se inició un coloquio en el que se debatieron cuestiones como el grado de definición y detalle que debe tener la estrategia y la planificación antes de empezar a trabajar con CRM, quién debe asumir el liderazgo, cómo iniciar la implantación (realizar una primera implantación piloto en una parte de la organización que actúe como detonante para el resto es fundamental), cuál es el coste de llevarlo a cabo, cuál es el coste de no hacerlo…

Cerró la jornada Dª Sara Morreno, Vicerrectora de Alumnado y Ocupabilidad de la UAB, quien manifestó que desde la dirección de las universidades se es consciente de la necesidad de la implantación de sistemas avanzados de gestión como es el caso de CRM, haciendo mucho hincapié en la necesidad de que las entidades alumni planteen sus propuestas vinculándolas a las necesidades de la universidad y dentro del contexto y con el lenguaje adecuado.

Como siempre, tuvimos la oportunidad de aprender y compartir y, sobre todo, de enriquecer las posibilidades de oferta a todos nuestros socios.

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