Innovar desde el lujo: ¿Somos capaces de crear emoción en el cliente?

De lujo podemos calificar, lo que fue contar en nuestro habitual encuentro Innova&Acción con Silvia Ortega. Ortega comenzó preguntándonos algo que no era sencillo de responder: ¿qué es el lujo?.

Y, aunque como luego pudimos ver, los productos y servicios de lujo cuentan con atributos que los diferencian, no son éstos los que nos mueven a invertir o gastar una suma importante de dinero. En muchas ocasiones, dichos atributos se convierten en argumentos que justifican, de forma racional, algo que está realmente detrás de nuestra decisión: la emoción. Y Silvia nos propone;

¿seguro que no podemos trabajar de forma que nuestros productos o servicios,
sean cuales sean,
provoquen esa emoción en el cliente?

Los productos y servicios tienen elementos tangibles y evidentes (color, precio, forma, aquello que es obvio) e intangibles, referidos a aquello que va directo a la mente del consumidor (marca). Debemos ser conscientes de que cuantos más intangibles tenga un bien, mayor será el precio que el cliente esté dispuesto a pagar.

Avanzamos la sesión adentrándonos en algunas ideas que nos permitieron abordar el mundo de los productos premium frente a los productos de lujo?. ¿Cómo diferenciarlos?

Son características del lujo: la calidad, su componente artesano o manual, la buena experiencia de cliente y su herencia, su recorrido en la historia, que dota al producto o servicio de gran prestigio.

Pasamos después a hablar de los clientes. A identificarlos. Y, por ello, tuvimos que hablar de China. Según explicó Silvia Ortega, el 30% de los compradores de productos y servicios de lujo son chinos y además, 400.000 son millenials, una generación muy especial en su relación con el lujo.

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Conocer al cliente es clave para poder diseñar productos, servicios y experiencias que le satisfagan y le hagan sentir las emociones que le lleven no solo a consumir, sino a fidelizarse con la marca. Pero,

¿Cuáles son las claves necesarias para poder diseñar experiencias relevantes relacionadas con el lujo?

Para Silvia eran:

  1. Crear deseo: El producto o servicio que ofrezcamos tiene que sorprender, buscar la emoción del cliente, colmar sus expectativas. En definitiva, generarle deseo.
  2. Divertir, entretener. No conformarse con hacer algo bonito. Si podemos ofrecer una experiencia plena que haga sentir bien al cliente, que le haga reírse, recordar todo con una sonrisa, ¿por qué renunciar a ello?
  3. Personalizar. Cuando más hagamos que el producto se parezca a lo que el cliente quiere, mejor será la experiencia, mucho más cercana a su persona.
  4. Comunicar lo que estás haciendo. Por muy bien que estemos trabajando, por mucho que invirtamos en producto, experiencia, calidad, materiales, etc… Si nadie lo sabe, si no sabemos comunicarlo, hacérselo llegar al cliente, transformarlo en parte de la experiencia, no sirve para nada.
  5. Crear un sentimiento de comunidad, ya que la opinión de otras personas es lo que más valoramos y nos fiamos más de ello.

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Analizamos, finalmente, algunas formas de trabajar el deseo. Y, una de las mejores, era la asociación con otros. Si es posible, con los más innovadores y rompedores del mercado. Un buen ejemplo de ello es el de Louis Vuitton con la marca referencia de los más jóvenes, Supreme, cuyos productos son objetos de coleccionista por la rapidez con la que se agotan. ¿Quién suma más a esta operación donde 1+1 son mucho más que 2?

Posiblemente estos binomios sean muy conocidos en los sectores de moda y gastronomía donde se han hecho populares campañas como la creada entre Mercedes y el chef  de moda de Madrid, David Muñoz. Pero, ¿por qué no extenderla a otros ámbitos? Es lo que han hecho empresas como ECOALF vinculándose a una causa tan relevante y, a la vez, tan atractiva como el reciclaje de materiales del fondo del mar.

Si lo desea y cuenta con personal y voluntad para ello, cualquier empresa puede innovar su negocio para ofrecer experiencias cercanas al lujo apelando a su historia, a sus valores, a las emociones que transmiten, a su artesanía y calidad. Y, sobre todo, generando deseo.

Si te has quedado con ganas de más, no olvides que puedes encontrar información sobre todo lo que ha pasado en nuestros encuentros en nuestro observatorio de innovación, Atacama. Y, recuerda, el próximo 20 de abril, tendremos nuestro siguiente encuentro de Innova&acción con Matti Hemmi, que nos enseñará a liderar para la innovación.

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