“La asertividad, la escucha activa y la empatía son claves en la mediación”

La psicóloga María Muñoz, especialista en psicología del trabajo y de las organizaciones, fue la invitada del encuentro de abril de nuestro Club de Desarrollo Personal y Liderazgo. Durante la charla, María incidió en el papel que el líder de una organización debe desempeñar cuando surgen conflictos entre los miembros de su equipo. En esta entrevista, puedes ver un pequeño resumen de las ideas y líneas que se abordaron durante la sesión.

Al inicio de la charla, María quiso defender la figura del líder argumentando lo complejo que resulta gestionar un equipo y mediar en los conflictos que surge en él. Por ello, instó a los asistentes a ser comprensivos con esta figura, a tratar de descargarle, de apoyarle y de ayudarle. Evidentemente, dentro de una organización, tiene sus responsabilidades, pero tampoco debemos culparle de todos nuestros males.


¿Qué es un conflicto?

Podemos definir un conflicto como una situación en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, y en la que juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos. “De hecho, la principal diferencia entre un problema y un conflicto, es que en el segundo entra en juego la subjetividad”, comentaba Cuca. “De hecho lo más probable es que las distintas partes del conflicto no lo perciban de la misma forma, o incluso puede darse el caso de que una persona sienta que tiene un conflicto con otra y que esta última ni siquiera se haya dado cuenta”, concluía. Parte del problema, viene porque los seres humanos tendemos a pensar que nuestros valores, aquello que para nosotros es importante e innegociable, son universales. Y luego entran en juego las interpretaciones y las percepciones. Aquello que para una persona es sinceridad para otra puede ser falta de respeto. Para ahondar en este concepto, María Muñoz, invitó a los asistentes a dividirse en dos grupos para jugar a rojas o negras. En la presentación sobre la charla, que podéis hallar en el apartado del Club de Desarrollo Personal y Lidrerazgo en la Know Box,  podéis conocer todos los detalles de esta dinámica, que al poner en práctica arroja interesantes conclusiones.

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Además tendemos a ver los conflictos como algo negativo, puesto que nos quitan mucha energía y tiempo, y también porque nunca nos han enseñado a gestionarlos, pero en realidad los conflictos son inherentes y necesarios en las relaciones humanas. Cuando surge un conflicto entre dos personas es porque éstas no han sabido expresar sus necesidades para con el otro de otra forma.

Herramientas de la comunicación útiles en la mediación de conflictos
Lo primero que debemos hacer cuando actuamos como mediadores en un conflicto, es recoger información de ambas partes por separado e identificar los puntos clave. Debemos ser conscientes de que cada uno de las personas implicadas tendrá “su versión oficial de los hechos”, que ha sido construida a través de su subjetividad, sus valores y sus percepciones. Por tanto, es muy importante que escuchemos de forma activa y que mostremos empatía en todo momento. Debemos hacer uso de preguntas abiertas, mostrarnos neutrales y asertivos, resumir y parafrasear lo que nos han contado, etc. Por otro lado, no debemos olvidar que es el lenguaje el que construye nuestra realidad y por tanto debemos utilizar un lenguaje positivo que incluya palabras o expresiones como oportunidad, fortaleza, desarrollo, superación… También es muy importante que hagamos que las personas enfrentadas se planteen cuestiones cómo qué alternativas hay si no logramos resolver el conflicto o cuál sería el peor escenario posible si no se llegase a un acuerdo.

Otro elemento crucial a la hora de mediar en un conflicto es determinar el momento en el que se debe intervenir. Un líder debe actuar cuando la dinámica de su equipo de trabajo se vea afectada por el conflicto. Para ello, debe estar siempre alerta y prestar atención a pequeños detalles que puedan ver alterado el clima laboral de su empresa. Si, dejamos que el conflicto, vaya en aumento y no intervenimos, al tratar de mediar veremos como las partes se van a mostrar mucho más irracionales y probablemente, no obtengamos un buen resultado. En ese caso lo único que podríamos hacer sería negociar con las partes una salida a la situación.