La experiencia de los que ejercemos nuestra profesión en el ámbito de la calidad, y también de los que tienen relación profesional con nosotros, nos muestra cómo el ámbito de nuestro trabajo o las funciones y responsabilidades desempeñadas varían notablemente de una empresa a otra, o de una persona a otra. Vemos cómo en ocasiones se unen en una misma persona o departamento las funciones de calidad y las de medio ambiente, o los asuntos relativos a la gestión de la eficiencia energética, o la seguridad de la información, o la prevención de riesgos laborales, la productividad, la gestión de la innovación, etc.( Documento Estudio sobre Sistemas, Herramientas y Modelos de Gestión de España (SIGESPAÑA 2013)).
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Da la impresión a veces de que “calidad” es el lugar en el que acaban muchos de los asuntos de cariz genérico, que no entran con claridad en el ámbito de alguna de las disciplinas que integran normalmente los organigramas de las empresas, tales como diseño, producción, logística, mantenimiento, compras, comercial, administración, finanzas, etc.
Un repaso a las funciones de la carrera de especialista en “calidad”
Este artículo pretende ser un repaso de las funciones que, desde la experiencia de su autor, son comúnmente adoptadas por los profesionales que desarrollan su carrera en el campo comúnmente conocido como “calidad”. No pretende ser exhaustivo, esto es, no tiene la intención de recoger todas las funciones a desarrollar por el profesional de la calidad en la empresa. Tampoco pretende ser dogmático, esto es, no pretende establecer cuáles deben ser o no las funciones o responsabilidades a él entregadas.
Sí que pretende el articulo aportar el criterio del autor sobre las competencias o conocimientos necesarios, los riesgos y factores de éxito más importantes, los atractivos de la función, así como señalar cuales son las principales aportaciones de cada una de ellas a la empresa.
¿Quién es “el responsable de calidad” para la empresa?
Debemos empezar desde luego por mencionar la función básica de calidad. Un responsable de calidad es para la empresa la persona en la que se confía el objetivo de asegurar la calidad de los procesos y los productos, su mejora continua y la competitividad en relación con ello. Se trata de una función absolutamente trasversal, que afecta a toda la organización. El concepto mismo de calidad es variable, desde su versión más simple que podría ser la ausencia de defectos y cumplimiento de requisitos, hasta las más evolucionadas, que incluyen la excelencia o la satisfacción. En cualquier caso el profesional que asume esta responsabilidad, en una primera aproximación, debería ser capaz de establecer objetivos claros y medibles, medir los resultados obtenidos, tomar acciones de forma sistemática ante las desviaciones respecto a los objetivos, asegurando la solución de las causas raíz de los problemas, y promover la mejora continua.
La importancia de los planes de control
Ahondando algo más la función de calidad debe identificar cualquier cambio o novedad en los productos o procesos para planificar todo lo necesario para mantener la situación de control. Es necesario identificar los riesgos para asegurar que se hace lo necesario para contenerlos. Con frecuencia es útil en este sentido desarrollar planes de control, de verificación, o de validación.
La estabilidad de los procesos
Un concepto comúnmente aceptado como esencial es el de la estabilidad de los procesos. Los procesos deben definirse y verificarse para asegurar su bondad, y deben mantenerse estables en esa situación. Esto incluye la definición de las operaciones y también la capacidad de los equipos y de las personas.
Todos los empleados deben participar
Y como es obvio, para lograr todo ello, el responsable de calidad debe contar con la participación de todos los empleados, puesto que es el trabajo de todos ellos el que contiene en sí mismo, como una cualidad, el concepto de calidad.
El responsable de calidad debe aportar a la empresa metodologías que ayudan a lograr estos objetivos. Debe ser un apoyo para toda la organización. Debe impulsar los enfoques de trabajo, la formación y la motivación, relacionada con ello.
El responsable de calidad influye en el éxito de la empresa
Es una función atractiva en cuanto que está absolutamente relacionada con todas las operaciones, tiene una influencia esencial en el éxito de la empresa y es un factor de satisfacción para clientes y empleados, como se promueve en los modelos TQM (Total Quality Management)
Las responsabilidades de un líder
El responsable de ello debe disponer de las competencias humanas necesarias para liderar, motivar e impulsar al resto de empleados, y para trabajar en equipo y de forma multidisciplinar. Debe ser capaz de gestionar los sistemas, definir los métodos, aplicarlos o asegurar su aplicación con rigor. Debe poseer los conocimientos técnicos suficientes para valorar los riesgos y prioridades con la ayuda del resto del equipo.
Una parte de la función anteriormente descrita es la gestión del denominado sistema de gestión de la calidad, muchas veces objeto de certificación externa en referencia a normas como la ISO9001.
Las claves para que un sistema de gestión tenga calidad
La clave del éxito de un sistema de gestión de calidad es su orientación a resultados. La aplicación de los requisitos debe ser congruente con la eficacia. En contrapartida uno de sus riesgos es la burocratización o el alejamiento de las prioridades reales de la empresa. Es en ocasiones la necesidad de la certificación, y por tanto de las auditorías externas asociadas, lo que lleva a esta burocratización, que trasforma en muchos casos al responsable de calidad en un administrativo.
El responsable del sistema de gestión de la calidad deberá conocer las normas o referenciales de aplicación, tales como la ISO 9000, así como lo relacionado con las auditoría de estos sistemas.
Algunas empresas, especialmente las de mayor tamaño, deben destinar equipos de varias personas entre las que se reparten aspectos de la función de calidad.
Especialistas en calidad de proveedores
Algunas personas se especializan en calidad de proveedores o de suministros. Aportan a la empresa la seguridad del cumplimiento de los criterios de calidad por parte de los proveedores, y en ocasiones la promoción de la calidad de estos. Es una función que supone un reto continuo en busca de la mejora y la excelencia. Algunas de las claves de éxito en su desarrollo son la agilidad en adaptar los controles al rendimiento, avanzar el control en la cadena de valor (hacia el proveedor) y asegurar la estabilidad en los suministros. La búsqueda de la colaboración de los suministradores es esencial para conseguir rendimientos excelentes. Las tensiones precio-prestaciones en la selección de proveedores deben manejarse con acierto. La falta de rigor en la solución de los problemas, que lleva a su repetición continuada es uno de los errores más frecuentes. El profesional de este campo debe disponer de competencia en auditorías de sistema y de procesos, control de recepción, gestión de reclamaciones, 8D, normativas, estándares, especificaciones y ensayos, entre otras.
La gestión del responsable de calidad
Siguiendo el orden de la cadena de valor, debemos mencionar la función del responsable de Calidad en los procesos de producción. Esta es la parte de la gestión global de calidad donde más importan la motivación, la inspiración, y el impulso a todos los empleados puesto que la calidad se consigue en la ejecución de los procesos, la hacen todos los empleados. El responsable de calidad debe ser una verdadera ayuda para el resto de la organización. Debe aportar metodologías y rigor en su aplicación. Los riesgos principales en su desempeño vienen de la falta de autoridad interna, o la falta de implicación de los empleados que no entienden su responsabilidad o no se implican adecuadamente, o de falta de rigor en la gestión de problemas.
Algunas de las competencias necesarias
Algunas de las competencias necesarias son auditorías de procesos, 5S, gestión visual, pokajokes, análisis de los modos de fallo sus efectos y sus causas (AMFEC), gestión de equipos de mejora, brain storming, ishikawa, pareto, graficos de control, análisis de los sistemas de medida (ASM), herramientas estadísticas de análisis de problemas, trazabilidad y normativas, estándares, especificaciones y ensayos.
El desarrollo de especialistas en las empresas
En ocasiones se desarrollan especialidades para dotar a la empresa de potencialidades incrementadas en el análisis y resolución de problemas. Entran en juego profesionales super-especializados como es el caso de los especialistas 6-Sigma, con conocimientos profundos en herramientas estadísticas de análisis de problemas. Su trabajo es un reto técnico y profesional exigente. Un riesgo común deriva del hecho de que sólo una parte de los problemas o situaciones reales requieren del uso de herramientas estadísticas complejas para su solución. En ocasiones la disponibilidad de una estructura de especialistas 6-sigma o similar lleva a abordar cuestiones que no lo requieren con metodologías excesivamente pesadas.
